В Филиале фонда социального медциинского страхования по Алматинской области подвели итоги за первый квартал 2023 года

В Филиале фонда социального медциинского страхования по Алматинской области подвели итоги за первый квартал 2023 года. С 1 января по 31 марта 2023 года в Единый медицинский информационный Call-центр поступило 7583 обращениях, из них 94.4%. – это консультации, а 4.7%. – жалобы.
Как показал анализ, (80.9%- 6137) обращений – это звонки на 1406. Около (17,3%-1310) обращений поступило в Фонд посредством мобильного приложения «Qoldau 24/7». Менее популярны у населения каналы обратной связи – официальный сайт Фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram, блог и сайт Министерства здравоохранения РК.
В филиале ФСМС отметили, что 94,4% обращений имеет консультативный характер и обслужены с первого звонка. Чуть более 359 обращений передали на 2 и 3 линию поддержки для детального рассмотрения и предоставления ответа.
Как известно, Фонд соцмедстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят в Фонд, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. За прошлый год пациенты направили в филиал по Алматинской области более 47 тыс.обращений и 1559 жалоб.
Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медпомощи.На втором месте – отказы в предоставлении медпомощи.Также поступали жалобы на длительное ожидание медицинской помощи, отказы в обеспечении лекарственными средствами, нарушение этики и деонтологии, недостоверную информацию в информационных системах медорганизации (приписки).
«Как следует из жалоб пациентов, они сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии этих врачей в своей поликлинике либо их направляют на обследования и консультации на платной основе; с несвовременным или некачественным лечением; длительным ожиданием консультаций профильных врачей; грубым отношением медперсонала; неправомерным требованием статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в ГОБМП и другими случаями нарушения своих прав», – уточнили в филиале Фонда.
Напомним, по каждой жалобе экспертами филиала фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений.
Филалом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений/жалоб.
Все жалобы отработаны в соответствии с Алгоритмом взаимодействия с потребителями медицинских услуг, утвержденным решением Правления Фонда (протокол №32 от 23.09.2022г.), согласно которому все жалобы закрыты с предоставлением обратной связи.
Стоит подчеркнуть, что пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в предоставлении медуслуг для получения официального ответа и принятия соотвествующих мер к медорганизации необходимо в обязательном порядке оставлять официальное обращение по указанным выше каналам связи.
Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений.
Если у вас остались вопросы, вы можете задать их в своей поликлинике, обратившись в Службу поддержки пациента. Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в Фонд социального медицинского страхования по удобному каналу связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Эти же инструменты позволяют проверить статус застрахованности. Также проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах можно посредством государственной услуги «Информация о медицинских услугах и о перечисленных суммах в ОСМС» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».